Un organisme de formation doit-il obligatoirement adhérer à un médiateur de la consommation ?
La réponse n'est pas simplement « oui, tous les organismes de formation ».
L'obligation de médiation de la consommation n'est pas liée au numéro de déclaration d'activité. Elle ne résulte pas non plus, en tant que telle, de Qualiopi. Elle relève du Code de la consommation.
Il faut donc regarder avec qui l'organisme contracte et, surtout, si son client a la qualité de consommateur. Cette distinction est particulièrement importante dans le secteur de la formation : une personne physique qui signe et paie elle-même sa formation n'est pas nécessairement un consommateur.
Le cas de Mon Compte Formation mérite par ailleurs un traitement spécifique, la Caisse des Dépôts demandant expressément aux organismes référencés de communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont ils relèvent.
À retenir
- L'obligation ne se déclenche ni par le NDA, ni par Qualiopi, ni par la forme juridique ou la taille de l'organisme : elle suppose une relation entre un professionnel et un consommateur.
- Les litiges entre professionnels sont expressément exclus de la médiation de la consommation (article L. 611-3 du Code de la consommation).
- Particulier ne veut pas dire consommateur. Une personne peut payer elle-même sa formation, être demandeuse d'emploi ou préparer un métier qu'elle n'exerce pas encore, tout en poursuivant une finalité professionnelle.
- Pour les organismes référencés sur Mon Compte Formation, la consigne opérationnelle de la Caisse des Dépôts est explicite : communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont on relève.
- L'information doit figurer sur le site internet ET dans les CGV ET sur les bons de commande, lorsque ces supports existent. Ce sont des obligations cumulatives.
- Le médiateur doit être référencé par la CECMC et compétent pour le secteur. On n'ajoute pas ses coordonnées dans ses CGV avant d'avoir effectivement rejoint le dispositif.
Sommaire
Comprendre l'obligation
- Un organisme de formation doit-il obligatoirement avoir un médiateur ?
- Tous les organismes de formation sont-ils concernés ?
Qualifier son client
- Particulier, stagiaire et consommateur : trois notions à ne pas confondre
- Des exemples concrets
- Le cas du demandeur d'emploi : une jurisprudence essentielle
- Et si la finalité est à la fois privée et professionnelle ?
- Comment identifier la finalité de la formation ?
- Tableau récapitulatif
Les cas particuliers du secteur
- Et pour Mon Compte Formation ?
- CFA, associations, formateurs indépendants
- Existe-t-il des exclusions prévues par le Code ?
Mettre en place le dispositif
- Comment choisir son médiateur ?
- Où faut-il indiquer les coordonnées du médiateur ?
- Faut-il mentionner le médiateur dans le contrat de formation ?
- Le stagiaire peut-il saisir immédiatement le médiateur ?
- La médiation est-elle gratuite pour le consommateur ?
- Que risque l'organisme si l'information est absente ?
- Le médiateur est-il une obligation Qualiopi ?
Passer à la pratique
- La grille de décision à retenir
- Que vérifier dans votre organisme ?
- Questions fréquentes
- Ce qu'il faut retenir
- Comment cette analyse a été réalisée
Un organisme de formation doit-il obligatoirement avoir un médiateur ?
L'article L. 612-1 du Code de la consommation reconnaît à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour tenter de résoudre amiablement un litige avec un professionnel.
Le texte impose au professionnel de garantir au consommateur « le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».
C'est cette formulation qu'il faut retenir. Juridiquement, l'obligation n'est donc pas nécessairement de « signer un contrat avec un médiateur ». Selon le dispositif choisi, le professionnel peut notamment :
- être rattaché à un médiateur public sectoriel lorsqu'il en existe un ;
- relever du médiateur d'une fédération professionnelle ;
- adhérer au service de médiation proposé par une fédération ;
- conclure une convention avec une association ou une société de médiateurs.
Dans tous les cas, le médiateur doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétent pour le secteur d'activité concerné.
Un organisme ne peut donc pas simplement reprendre dans ses CGV le nom d'un médiateur trouvé sur internet. Le ministère de l'Économie précise qu'il faut avoir préalablement adhéré au dispositif, accepté les conditions de la fédération concernée ou conclu la convention correspondante.
En pratique, pour de nombreux organismes de formation, cette obligation se traduit effectivement par une adhésion ou une convention avec un médiateur.
Tous les organismes de formation sont-ils concernés ?
Non.
L'article L. 611-3 du Code de la consommation exclut expressément de la médiation de la consommation les litiges entre professionnels.
Un organisme qui travaille exclusivement avec des entreprises n'a donc pas à mettre en place une médiation de la consommation pour ces relations contractuelles.
Exemple : une entreprise commande une formation pour ses salariés
Une entreprise commande une formation en management pour dix salariés. La convention de formation est conclue entre l'organisme de formation et l'entreprise.
Les salariés sont les bénéficiaires de la formation, mais ils ne sont pas les cocontractants de l'organisme. Le litige éventuel relatif à cette convention oppose deux professionnels : la médiation de la consommation ne s'applique donc pas à cette relation.
Même raisonnement lorsqu'un employeur commande et règle directement la formation individuelle d'un salarié. Le simple fait qu'une personne physique participe à la formation ne transforme pas la relation commerciale entre l'employeur et l'organisme en relation de consommation.
C'est la même logique de qualification que celle qui commande le délai de rétractation applicable au contrat de formation : identifier l'acheteur avant de déduire le régime.
Particulier, stagiaire et consommateur : trois notions à ne pas confondre
C'est probablement le point le plus important de cet article.
Une personne physique n'est pas automatiquement un consommateur.
L'article liminaire du Code de la consommation définit notamment le consommateur comme une personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
En matière de formation, la jurisprudence conduit à examiner plus largement la finalité professionnelle ou privée du contrat.
La question à poser n'est donc pas seulement « qui paie la formation ? », mais « dans quel but cette personne souscrit-elle cette formation ? ».
Une personne qui paie elle-même sa formation est-elle automatiquement consommatrice ?
Non.
Le Code du travail prévoit qu'une personne physique qui entreprend une formation à titre individuel et à ses frais conclut un contrat avec le dispensateur de formation. Mais cette qualification de contrat de formation professionnelle ne répond pas, à elle seule, à la question de savoir si la personne est un consommateur au sens du Code de la consommation.
Il faut distinguer les deux régimes :
- le Code du travail organise le contrat de formation professionnelle ;
- le Code de la consommation détermine dans quelles situations la personne bénéficie de la protection attachée à la qualité de consommateur.
Autofinancement et qualité de consommateur ne sont donc pas synonymes.
Des exemples concrets
Une formation suivie uniquement pour les loisirs
Une personne s'inscrit à un cours de photographie parce qu'elle souhaite mieux utiliser son appareil pendant ses voyages. Elle n'envisage aucune activité professionnelle liée à la photographie.
La finalité est personnelle : elle agit en principe comme consommatrice.
Attention cependant : une activité suivie exclusivement pour les loisirs ne constitue pas nécessairement une action de formation professionnelle au sens du Code du travail. Une structure déclarée comme organisme de formation peut exercer parallèlement d'autres activités.
Une salariée suit une formation sans rapport avec son activité professionnelle
Une comptable achète personnellement une formation de photographie pour ses loisirs.
Son statut professionnel n'est pas déterminant. Pour ce contrat précis, la finalité est personnelle : elle peut donc avoir la qualité de consommatrice.
Une salariée paie elle-même une formation destinée à son évolution professionnelle
Une assistante administrative achète une formation avancée à Excel pour développer ses compétences dans son poste ou préparer une évolution professionnelle. Elle signe personnellement le contrat et règle la formation sur ses propres fonds.
La finalité du contrat demeure professionnelle. Le simple autofinancement ne suffit donc pas à lui conférer la qualité de consommateur.
Une personne suit une formation pour changer de métier
Une salariée souhaite devenir naturopathe, sophrologue, développeuse web ou formatrice. Elle finance elle-même sa formation et n'exerce pas encore cette nouvelle activité.
Cela ne signifie pas pour autant que la formation répond à un besoin de consommation privée. La finalité professionnelle peut être future.
Et c'est précisément ce qu'a confirmé la Cour de cassation.
Le cas du demandeur d'emploi : une jurisprudence essentielle
L'arrêt le plus important pour les organismes de formation est probablement celui rendu par la première chambre civile de la Cour de cassation le 9 mars 2022, n° 21-10.487.
Une demandeuse d'emploi avait conclu un contrat de formation professionnelle en naturopathie. Une partie de la formation était financée par Pôle emploi. Elle souhaitait bénéficier de dispositions protectrices du Code de la consommation.
La Cour de cassation a validé le raisonnement selon lequel, compte tenu de la finalité professionnelle du contrat, elle ne pouvait pas être qualifiée de consommatrice.
L'arrêt est particulièrement intéressant parce que la Cour rappelle que la protection du consommateur concerne les contrats conclus en dehors et indépendamment d'une activité ou d'une finalité professionnelle, y compris lorsque cette finalité professionnelle est prévue pour l'avenir.
Autrement dit : demandeur d'emploi ne signifie pas consommateur. Une personne peut ne pas encore exercer le métier auquel elle se forme et poursuivre néanmoins une finalité professionnelle.
Et lorsqu'une personne se forme pour créer sa future entreprise ?
Le même raisonnement peut être appliqué avec prudence.
Une personne achète par exemple :
- une formation « Créer son activité de coach » ;
- une formation en gestion destinée aux créateurs d'entreprise ;
- une formation « Développer son activité de photographe » ;
- une formation à un logiciel qu'elle compte utiliser dans sa future activité indépendante.
Son entreprise n'est peut-être pas encore créée. Mais la finalité du contrat est professionnelle et future.
La jurisprudence du 9 mars 2022 montre précisément que l'absence d'activité professionnelle au jour de la signature ne suffit pas à caractériser une relation de consommation.
Et si la formation a une finalité à la fois privée et professionnelle ?
La qualification devient plus délicate. Prenons une formation en anglais.
Situation 1. Une personne suit une formation d'anglais conversationnel uniquement pour préparer un long voyage personnel. La finalité est privée : la qualité de consommateur est probable.
Situation 2. Une personne suit une formation d'anglais professionnel afin de participer à des réunions avec des clients étrangers. La finalité est professionnelle : la qualité de consommateur doit, en principe, être écartée.
Situation 3. La personne souhaite améliorer son anglais à la fois pour voyager et pour évoluer dans son emploi. Le contrat poursuit alors une finalité mixte.
Une décision récente apporte un éclairage intéressant. Dans un arrêt du 11 mars 2026, n° 24-16.635, publié au Bulletin, la première chambre civile de la Cour de cassation a jugé, à propos d'un contrat de vente à usage à la fois personnel et professionnel, qu'une personne peut conserver la qualité de consommateur lorsque la finalité professionnelle est suffisamment limitée pour ne pas être prédominante dans le contexte global du contrat.
Cet arrêt ne concernait pas un contrat de formation. Il ne faut donc pas le transposer mécaniquement.
Il constitue néanmoins un indice sérieux : lorsqu'un contrat poursuit réellement plusieurs finalités, il peut être nécessaire d'apprécier leur importance respective plutôt que de conclure automatiquement que toute composante professionnelle exclut la qualité de consommateur.
Le titre de la formation ne suffit pas
Prenons une formation intitulée « Prendre confiance en soi et mieux communiquer ». Elle peut être suivie :
- pour améliorer ses relations personnelles ;
- pour mieux prendre la parole devant son équipe ;
- pour accéder à des fonctions managériales ;
- pour préparer une reconversion professionnelle.
Le contenu peut être proche. La finalité juridique du contrat, elle, peut être différente.
Même chose pour les langues, l'informatique, la photographie, la communication, le développement personnel, la gestion du stress, la prise de parole ou certaines pratiques artistiques.
Il faut donc examiner le projet réel de la personne.
Comment identifier la finalité de la formation ?
Plusieurs éléments peuvent être utiles :
- l'objectif annoncé par le stagiaire ;
- le programme ;
- le public visé ;
- le caractère professionnalisant ou certifiant de la formation ;
- le projet de reconversion ;
- la recherche d'emploi ;
- un projet de création d'entreprise ;
- les échanges réalisés avant l'inscription ;
- les informations recueillies pendant le positionnement ;
- la présentation commerciale de l'offre ;
- le mode de financement.
Aucun de ces éléments ne devrait être apprécié isolément. Une certification professionnelle constitue par exemple un indice fort de finalité professionnelle, mais c'est l'ensemble du contexte qui doit être examiné.
La plupart de ces informations existent déjà : elles sont recueillies à l'entrée du parcours, au moment de l'analyse du besoin et du positionnement. Les situer sur la cartographie du parcours apprenant évite d'avoir à les redemander au moment où un litige survient.
Tableau récapitulatif
| Situation | Médiation de la consommation |
|---|---|
| Entreprise cliente de l'organisme de formation | Non pour ce contrat |
| Employeur achetant une formation pour un salarié | Non pour ce contrat |
| Particulier achetant une prestation exclusivement pour ses loisirs | Oui, en principe |
| Particulier autofinançant une formation destinée à son métier | Non, en principe |
| Salarié autofinançant une formation pour évoluer professionnellement | Non, en principe |
| Demandeur d'emploi suivant une formation à finalité professionnelle | Non, en principe |
| Personne préparant une reconversion | Non, en principe |
| Personne se formant pour une future activité professionnelle | Non, en principe |
| Formation ayant une véritable finalité privée et professionnelle | Analyse au cas par cas |
| Organisme référencé sur Mon Compte Formation | Coordonnées d'un médiateur à communiquer selon les indications de la Caisse des Dépôts |
Et pour Mon Compte Formation ?
Le CPF mérite un traitement distinct.
Il serait trop rapide de raisonner ainsi : « le titulaire du CPF est une personne physique, donc il est consommateur ». Le CPF finance précisément des actions s'inscrivant dans un parcours professionnel.
En revanche, sur le plan opérationnel, la position publiée par la Caisse des Dépôts est très claire. Dans sa FAQ destinée aux organismes de formation, mise à jour le 2 juin 2026, elle indique :
« Chaque organisme de formation référencé sur Mon Compte Formation doit communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève aux titulaires de compte. »
Elle précise que ces informations peuvent être inscrites de manière lisible et visible sur le site internet de l'organisme ou sur un autre support adapté transmis avant l'inscription.
La même page rappelle que, pour les formations achetées via Mon Compte Formation, les conditions générales de la plateforme constituent le cadre contractuel applicable entre l'organisme de formation et le titulaire, et qu'aucun autre document contractuel n'est signé pour l'achat réalisé par la plateforme.
Pour un organisme référencé sur Mon Compte Formation, il est donc prudent de ne pas entrer dans une discussion théorique sur la qualification de consommateur pour décider s'il doit ou non prévoir un médiateur. La consigne actuelle de la Caisse des Dépôts est explicite : l'organisme doit être en mesure de communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève.
Un organisme principalement B2B qui ouvre des offres CPF doit-il prévoir un médiateur ?
Oui, en pratique, s'il est référencé sur Mon Compte Formation.
Un organisme peut réaliser l'essentiel de son chiffre d'affaires avec des entreprises et ne rencontrer habituellement aucune relation de consommation. S'il référence néanmoins des offres sur Mon Compte Formation, il entre dans le cadre décrit par la Caisse des Dépôts et doit pouvoir communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont il relève.
C'est un point à intégrer au moment de l'ouverture des offres, au même titre que les autres exigences propres à la plateforme, dont le contrôle qualité de la Caisse des Dépôts vérifie l'application.
CFA, associations, formateurs indépendants
Et les CFA ?
La seule qualité de CFA ne suffit pas, à elle seule, à déclencher une obligation générale de médiation de la consommation.
L'apprenti est une personne physique, mais cela ne signifie pas qu'il achète sa formation au CFA comme un consommateur achetant une prestation. Il faut examiner les relations contractuelles et les prestations réellement proposées.
Un CFA peut cependant exercer parallèlement d'autres activités :
- formations vendues directement à des particuliers ;
- prestations distinctes de l'apprentissage ;
- offres référencées sur Mon Compte Formation.
Ces activités doivent alors être analysées séparément.
Et les associations ?
Le statut associatif n'exonère pas automatiquement de l'application du Code de la consommation.
Le Code définit le professionnel comme une personne physique ou morale, publique ou privée, agissant dans le cadre d'une activité professionnelle. Une association qui commercialise des prestations auprès de consommateurs peut donc être concernée.
Il faut regarder la nature de l'activité et la qualité de son cocontractant, et non seulement la forme juridique de la structure.
Et les micro-entrepreneurs ou formateurs indépendants ?
Même principe : la taille de l'organisme n'est pas un critère.
Un formateur indépendant exerçant seul peut être concerné s'il contracte avec des consommateurs. Inversement, une société employant plusieurs dizaines de salariés mais travaillant exclusivement avec des clients professionnels ne relève pas de la médiation de la consommation pour ces contrats B2B.
Existe-t-il des exclusions prévues par le Code ?
Oui.
L'article L. 611-4 du Code de la consommation exclut notamment :
- les services d'intérêt général non économiques ;
- les services de santé visés par le texte ;
- les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Il faut donc éviter d'appliquer mécaniquement les règles de médiation à toute structure proposant de la formation ou de l'enseignement.
Comment choisir son médiateur ?
Le professionnel doit choisir un médiateur référencé par la CECMC et compétent pour son secteur. Plusieurs dispositifs sont possibles :
- médiateur public sectoriel lorsqu'il existe ;
- médiateur d'une fédération professionnelle ;
- service de médiation d'une fédération, accessible dans les conditions qu'elle prévoit ;
- convention avec une association ou une société de médiateurs référencée.
La liste officielle des médiateurs est publiée par la CECMC. Il faut vérifier le champ de compétence du médiateur avant d'adhérer.
Et surtout, ne pas ajouter ses coordonnées dans ses CGV avant d'avoir effectivement rejoint le dispositif correspondant.
Où faut-il indiquer les coordonnées du médiateur ?
C'est un point souvent mal appliqué.
L'article L. 616-1 impose au professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Il doit également renouveler cette information lorsqu'une réclamation préalable n'a pas permis de résoudre le litige.
L'article R. 616-1 précise les supports. Le ministère de l'Économie l'explicite très clairement : lorsque ces supports existent, le nom et les coordonnées du médiateur doivent apparaître de manière visible et lisible :
- sur le site internet ;
- ET sur les conditions générales de vente ou de service ;
- ET sur les bons de commande.
À défaut de ces supports, l'information doit être donnée par tout autre moyen approprié. L'adresse du site internet du médiateur doit également être indiquée.
Le « ET » est important. Une mention dans les CGV ne dispense donc pas de l'information sur le site internet lorsque l'organisme en possède un.
Faut-il mentionner le médiateur dans le contrat de formation ?
Lorsqu'un contrat écrit est conclu avec un consommateur, l'article L. 211-3 du Code de la consommation prévoit que celui-ci doit être informé de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à la médiation de la consommation. Le ministère de l'Économie reprend expressément cette obligation.
Pour un organisme de formation concluant un contrat écrit avec un consommateur, il est donc pertinent que le contrat rappelle :
- la possibilité de saisir un médiateur ;
- le nom du médiateur ;
- ses coordonnées ;
- l'adresse de son site internet ;
- l'existence d'une réclamation préalable auprès de l'organisme.
Le règlement intérieur ou le livret d'accueil suffisent-ils ?
Non.
Ils peuvent reprendre l'information, mais ils ne remplacent pas les supports prévus par l'article R. 616-1.
Un organisme qui possède un site internet, des CGV et des bons de commande ne peut donc pas considérer son obligation remplie au seul motif que le médiateur figure dans son règlement intérieur ou dans son livret d'accueil.
Le stagiaire peut-il saisir immédiatement le médiateur ?
Non.
L'article L. 612-2 prévoit plusieurs conditions de recevabilité. Le consommateur doit notamment justifier avoir d'abord tenté de régler le litige directement avec le professionnel au moyen d'une réclamation écrite.
La médiation ne peut pas non plus être examinée, notamment, si :
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige est déjà examiné ou a déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal ;
- la saisine intervient plus d'un an après la réclamation écrite adressée au professionnel ;
- le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Cela justifie, dans l'organisme de formation, de formaliser une véritable procédure de réclamation en amont de la médiation : qui reçoit la réclamation, sous quel délai elle est traitée, qui répond, et ce qui est conservé comme trace. C'est typiquement un processus support à faire figurer dans la cartographie des processus de l'organisme, plutôt qu'une procédure isolée que personne ne retrouve le jour où elle sert.
La médiation est-elle gratuite pour le consommateur ?
Oui.
L'article R. 612-1 prévoit la gratuité de la médiation pour le consommateur. Celui-ci peut toutefois supporter les frais correspondant à certaines démarches qu'il décide lui-même d'engager, par exemple le recours à un avocat ou à un expert.
Le coût du dispositif de médiation repose donc sur le professionnel, selon les conditions du médiateur choisi. Les modèles tarifaires peuvent varier selon les dispositifs.
Que risque l'organisme si l'information sur le médiateur est absente ?
Il faut être précis sur la sanction.
L'article L. 641-1 sanctionne le manquement aux obligations d'information prévues notamment à l'article L. 616-1. L'amende administrative peut atteindre :
- 3 000 euros pour une personne physique ;
- 15 000 euros pour une personne morale.
Il est donc plus exact d'écrire que ces montants sanctionnent le manquement aux obligations d'information relatives à la médiation, plutôt que de présenter indistinctement toute anomalie du dispositif de médiation comme automatiquement passible de cette amende.
Le médiateur de la consommation est-il une obligation Qualiopi ?
Non. Il faut distinguer les régimes.
La médiation de la consommation relève du Code de la consommation. Qualiopi relève du droit de la formation professionnelle et du référentiel national qualité.
Les deux sujets peuvent évidemment se rencontrer dans le fonctionnement de l'organisme : réclamations, traitement des insatisfactions, amélioration continue, information du public. Mais juridiquement, ce ne sont pas les mêmes obligations, et elles ne se contrôlent pas dans le même cadre.
Un organisme peut parfaitement être certifié et manquer à son obligation d'information sur la médiation. C'est même une configuration fréquente, parce que rien dans le parcours de certification ne va la chercher : c'est l'un de ces sujets qui se traitent entre deux audits ou ne se traitent pas.
La grille de décision à retenir
Pour vérifier votre situation, procédez dans cet ordre.
1. Êtes-vous référencé sur Mon Compte Formation ? Si oui, la Caisse des Dépôts demande actuellement à chaque organisme référencé de communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont il relève.
2. Contractez-vous uniquement avec des entreprises ou d'autres professionnels ? Si oui, la médiation de la consommation ne s'applique en principe pas à ces contrats.
3. Contractez-vous directement avec des personnes physiques ? Si oui, examinez la finalité de la prestation.
4. La personne achète-t-elle la prestation dans une finalité privée ? Elle est susceptible d'avoir la qualité de consommateur. Le dispositif de médiation de la consommation doit alors être prévu.
5. La formation poursuit-elle une finalité professionnelle actuelle ou future ? Évolution professionnelle, recherche d'emploi, reconversion, acquisition de compétences pour son métier, création d'entreprise. La qualité de consommateur peut alors être écartée, y compris lorsque la personne paie elle-même sa formation.
6. La finalité est-elle réellement mixte ? Une analyse au cas par cas est nécessaire, notamment pour déterminer l'importance de la finalité professionnelle dans l'économie générale du contrat.
Que vérifier dans votre organisme ?
Si vous travaillez avec des particuliers ou si vous êtes présent sur Mon Compte Formation, vérifiez au minimum :
- que vous relevez effectivement d'un dispositif de médiation ;
- que le médiateur est toujours référencé par la CECMC ;
- qu'il est compétent pour votre activité ;
- que votre adhésion ou convention est toujours en vigueur ;
- que ses coordonnées sont à jour ;
- que l'adresse de son site internet est indiquée ;
- que ces informations figurent sur votre site ;
- qu'elles figurent dans vos CGV ou CGS ;
- qu'elles figurent sur vos bons de commande lorsque vous en utilisez ;
- que vos contrats écrits avec des consommateurs mentionnent la possibilité de recourir à la médiation ;
- que votre procédure prévoit une réclamation écrite préalable ;
- que vous savez à qui transmettre de nouveau les coordonnées du médiateur en cas de réclamation non résolue ;
- que les informations communiquées dans votre environnement Mon Compte Formation sont cohérentes.
Pensez aussi à refaire cette vérification lorsque vous changez de médiateur. Les anciennes coordonnées peuvent rester dans une page du site, un modèle de contrat, des CGV, un bon de commande ou un ancien document transmis aux stagiaires.
Questions fréquentes sur la médiation de la consommation en organisme de formation
Un organisme de formation doit-il obligatoirement avoir un médiateur de la consommation ?
Pas automatiquement. L'obligation suppose une relation entre un professionnel et un consommateur. Un organisme qui contracte exclusivement avec des entreprises n'a pas à prévoir de médiation de la consommation pour ces contrats. Un organisme référencé sur Mon Compte Formation doit en revanche pouvoir communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont il relève.
L'obligation découle-t-elle du numéro de déclaration d'activité ?
Non. Le NDA relève du Code du travail et n'emporte aucune obligation de médiation de la consommation. Il ne dit rien de la qualité des cocontractants de l'organisme.
Faut-il obligatoirement signer un contrat avec un médiateur ?
Pas nécessairement sous cette forme. Le texte impose de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation. Selon les cas, cela passe par un médiateur public sectoriel, le médiateur d'une fédération, l'adhésion à un service de médiation ou une convention avec une association ou une société de médiateurs. Dans tous les cas, le médiateur doit être référencé par la CECMC et compétent pour le secteur.
Peut-on indiquer dans ses CGV un médiateur trouvé sur internet ?
Non. Il faut avoir préalablement adhéré au dispositif, accepté les conditions de la fédération concernée ou conclu la convention correspondante. Mentionner un médiateur dont on ne relève pas ne remplit pas l'obligation et expose à une information trompeuse du consommateur.
Un particulier qui paie lui-même sa formation est-il un consommateur ?
Pas nécessairement. L'autofinancement déclenche le régime du contrat individuel de formation prévu par le Code du travail, mais ne dit rien de la finalité du contrat. Une formation achetée pour évoluer dans son métier, se reconvertir ou créer son activité poursuit une finalité professionnelle.
Un demandeur d'emploi est-il consommateur ?
Non, pas du seul fait de son statut. La Cour de cassation l'a jugé le 9 mars 2022 à propos d'une demandeuse d'emploi ayant conclu un contrat de formation en naturopathie. La finalité professionnelle du contrat excluait la qualité de consommatrice, même si l'activité n'avait pas encore commencé.
Une formation certifiante exclut-elle la qualité de consommateur ?
Le caractère certifiant est un indice fort de finalité professionnelle, mais il ne suffit pas à lui seul. C'est l'ensemble du contexte qui doit être examiné : projet annoncé, public visé, échanges avant l'inscription, mode de financement.
Comment traiter une formation à finalité à la fois privée et professionnelle ?
Au cas par cas. La question est de savoir si la finalité professionnelle est prédominante ou reste suffisamment limitée. Il vaut mieux documenter l'analyse retenue au moment de l'inscription que la reconstituer après coup, au moment du litige.
Un CFA doit-il prévoir un médiateur de la consommation ?
Pas du seul fait d'être un CFA. Le contrat d'apprentissage ne place pas l'apprenti dans la position d'un consommateur achetant une prestation. En revanche, les autres activités du CFA (formations vendues directement à des particuliers, offres référencées sur Mon Compte Formation) doivent être analysées séparément.
Une association est-elle concernée ?
Elle peut l'être. Le Code de la consommation définit le professionnel comme une personne physique ou morale, publique ou privée, agissant dans le cadre d'une activité professionnelle. C'est la nature de l'activité et la qualité du cocontractant qui comptent, pas la forme juridique.
Où doivent figurer les coordonnées du médiateur ?
Sur le site internet, dans les conditions générales de vente ou de service et sur les bons de commande, lorsque ces supports existent. Ce sont des obligations cumulatives. L'adresse du site internet du médiateur doit également être indiquée.
Le livret d'accueil suffit-il ?
Non. Il peut reprendre l'information, mais il ne remplace pas les supports prévus par l'article R. 616-1.
Un stagiaire peut-il saisir le médiateur sans réclamation préalable ?
Non. L'article L. 612-2 subordonne la recevabilité de la saisine à une tentative préalable de règlement direct, par une réclamation écrite adressée au professionnel.
Combien de temps le consommateur a-t-il pour saisir le médiateur ?
La saisine intervenue plus d'un an après la réclamation écrite adressée au professionnel n'est pas recevable.
La médiation coûte-t-elle quelque chose au stagiaire ?
Non. L'article R. 612-1 prévoit la gratuité de la médiation pour le consommateur. Celui-ci supporte en revanche les frais des démarches qu'il décide lui-même d'engager, comme le recours à un avocat ou à un expert.
Le médiateur peut-il imposer une décision à l'organisme ?
La médiation est un mode amiable de règlement des litiges. Elle vise une solution acceptée par les deux parties, et non une décision imposée comme le ferait un juge.
La médiation figure-t-elle dans le référentiel national qualité ?
Non. Qualiopi et la médiation de la consommation relèvent de deux corps de règles distincts. Le traitement des réclamations est en revanche un sujet commun aux deux logiques.
Que risque un organisme qui n'informe pas sur le médiateur ?
L'amende administrative prévue par l'article L. 641-1 peut atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Elle sanctionne le manquement aux obligations d'information, notamment celles de l'article L. 616-1.
Ce qu'il faut retenir
Non, tous les organismes de formation ne sont pas automatiquement soumis à la médiation de la consommation.
L'obligation n'est pas déclenchée par le NDA, Qualiopi, la forme juridique ou la taille de l'organisme. Elle dépend d'abord de l'existence d'une relation entre un professionnel et un consommateur.
Et, dans le secteur de la formation, une difficulté supplémentaire doit être intégrée : particulier ne signifie pas automatiquement consommateur. Une personne peut payer elle-même sa formation, être demandeuse d'emploi ou préparer un métier qu'elle n'exerce pas encore, tout en poursuivant une finalité professionnelle. La Cour de cassation l'a expressément reconnu dans son arrêt du 9 mars 2022 relatif à un contrat de formation.
Lorsque la finalité est à la fois privée et professionnelle, l'analyse peut être plus délicate. La jurisprudence du 11 mars 2026, n° 24-16.635 invite à s'intéresser au caractère prédominant ou non de la finalité professionnelle, même si cette décision ne concernait pas directement un contrat de formation.
Enfin, pour les organismes référencés sur Mon Compte Formation, la consigne opérationnelle publiée par la Caisse des Dépôts est claire : chaque organisme doit communiquer aux titulaires les coordonnées du médiateur dont il relève.
Avant de reprendre une clause type trouvée dans un contrat de formation, la vérification doit donc porter sur trois questions : avec qui contractez-vous ? Dans quel but cette personne achète-t-elle la formation ? Et de quel dispositif de médiation relevez-vous réellement ?
Comment FormaSwift vous accompagne
Reprendre ses conditions générales, son contrat de formation et sa procédure de réclamation suppose d'abord de qualifier ses relations contractuelles : qui achète, à quelle fin, et sous quel régime. C'est ce travail de qualification, puis sa traduction dans les documents et dans les supports d'information du public, que l'accompagnement FormaSwift couvre.
Une question sur vos documents actuels ou sur un dossier en cours ? Échangeons.
Comment cette analyse a été réalisée
Cette analyse s'appuie sur les sources officielles suivantes :
- Code de la consommation, article liminaire : définitions du consommateur, du non-professionnel et du professionnel
- Code de la consommation, articles L. 611-1 à L. 611-4 : champ de la médiation des litiges de consommation, exclusion des litiges entre professionnels, exclusions sectorielles
- Code de la consommation, articles L. 612-1 à L. 612-5 : droit de recourir gratuitement à un médiateur, conditions de recevabilité de la saisine
- Code de la consommation, article R. 612-1 : gratuité de la médiation pour le consommateur
- Code de la consommation, articles L. 616-1 et R. 616-1 : obligation d'information et supports sur lesquels les coordonnées du médiateur doivent figurer
- Code de la consommation, article L. 211-3 : information du consommateur, dans le contrat écrit, sur la possibilité de recourir à la médiation
- Code de la consommation, article L. 641-1 : amende administrative sanctionnant le manquement aux obligations d'information
- Code du travail, articles L. 6353-3 et suivants : contrat conclu par la personne physique qui entreprend une formation à titre individuel et à ses frais
- Cour de cassation, 1re chambre civile, 9 mars 2022, n° 21-10.487 : finalité professionnelle future et qualité de consommateur
- Cour de cassation, 1re chambre civile, 11 mars 2026, n° 24-16.635, publié au Bulletin : contrat à double finalité et caractère non prédominant de la finalité professionnelle
- Ministère de l'Économie (DGCCRF) : fiches pratiques sur la médiation de la consommation, l'adhésion préalable à un dispositif et les supports d'information
- CECMC : liste officielle des médiateurs de la consommation référencés et de leurs champs de compétence
- Caisse des Dépôts : FAQ destinée aux organismes de formation référencés sur Mon Compte Formation, mise à jour le 2 juin 2026, et conditions générales Mon Compte Formation
Article à jour des textes et sources vérifiés au 20 septembre 2026. Il présente une analyse générale et ne remplace pas l'examen d'un contrat ou d'un litige particulier.
